CRM, czyli Customer Relationship Managment to koncepcja zintegrowanego zarządzania relacjami z klientami. Kładzie ona duży nacisk na budowanie długotrwałej więzi z klientem, w tym zdobyciu jego lojalności. Popularność tego rozwiązania sprawiła, że sięgają po niego nie tylko duże korporacje, ale też zwykli przedsiębiorcy.
Ideą działania CRM jest identyfikacja kluczowych i najbardziej zyskownych klientów. Pozwala to zastosować wobec nich specjalnej, indywidualnej strategii, która przyczyni się do jeszcze bardziej efektywnej współpracy oraz wpływa na zwiększenie satysfakcji z usług u tych osób. Systemy CRM w założeniu mają selekcjonować klientów, gdyż taniej jest utrzymać takiego, który przynosi duże zyski, niż pozyskiwać nowych. W praktyce zapewnienie klientom odpowiedniego poziomu satysfakcji jest wymagające. Dbanie o relacje wymaga również indywidualnego podejścia, a proces ten jest bardzo czasochłonny. Właśnie dlatego, aby ułatwić zadanie firmom powstały systemy CRM w formie złożonych programów, a często także całych systemów informatycznych.
Jak działają systemy CRM
Programy do zarządzania relacjami z klientami w pełni automatyzują i wspomagają wszelkie procesy na na styku klient-organizacja od pozyskania go po przywiązanie do marki. Ich głównym zadaniem jest integracja oraz wspomaganie pracy działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta oraz zarządu. Specjalistyczne systemy CRM zapewniają kompleksową pracę z klientem: od rozpoznania i identyfikacji jego potrzeb, poprzez zawarcie transakcji, na obsłudze posprzedażnej kończąc. W praktyce można wyróżnić trzy rodzaje systemów CRM: interaktywny, operacyjny oraz analityczny.
CRM interaktywny
System interaktywny określany jest również jako CRM komunikacji z angielskiego contact center. Za jego najważniejsze zadanie uważa się integrację wszystkich kanałów jakimi klient może skontaktować się z organizacją. Systemy CRM interaktywne wywodzą się z systemów call center, które w pewnym momencie przestały być wystarczające. Obecnie coraz więcej klientów korzysta z różnych kanałów internetowych oraz mobilnych, stąd potrzeba ich integracji.
CRM operacyjny
Operacyjny system zarządzania ma zadanie gromadzenie oraz udostępnianie odpowiednim działom, takim jak marketing, sprzedaż i wsparcie techniczne,wszelkich potrzebnych informacji o kliencie. Pozwala on na podniesienie poziomu jakości obsługi klientów oraz dostosowanie do ich spersonalizowanych potrzeb. Często są one określane angielską nazwą front office system i odpowiadają kolejnym etapom pracy z klientem.
CRM analityczny
Natomiast głównym zadaniem analitycznych systemów CRM jest wszechstronna analiza zebranych danych na temat klientów. Pozwalają one stworzyć wielowymiarową segmentację klientów, analizę wartości oraz lojalności klientów oraz analizę koszykową.
Przedsiębiorcy inwestują w systemy CRM gdyż pozwalają im one wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów. Pozwalają one również na odpowiednie selekcjonowanie klientów by wybrać tych najbardziej zyskownych.